Soporte técnico 24/7, con SLAs que sí se cumplen.
Mesa de ayuda 24/7 con respuesta inicial menor a 15 minutos, escalamiento documentado y asesoría dedicada por cuenta. Tu operación deja de depender de un solo héroe interno.
- Respuesta inicial
- < 15 min
- Cobertura
- 24/7/365
- Cumplimiento SLA
- 99.7%
Tiempos firmados, no promesas.
Cada métrica que ves aquí va al contrato y al reporte mensual. Si fallamos, hay crédito en la siguiente factura sin discusión.
Respuesta inicial < 15 min
Cualquier ticket crítico recibe respuesta humana en menos de 15 minutos, 24/7/365. Sin bots ni colas eternas.
Resolución por severidad
S1 (caída total) ≤ 2h · S2 (impacto parcial) ≤ 6h · S3 (degradación) ≤ 24h · S4 (consulta) ≤ 48h. Firmado por contrato.
Disponibilidad operativa 99.9%
Mesa de ayuda disponible 24/7 con cobertura redundante. Si fallamos un SLA, se acredita en la siguiente factura.
Postmortem en 5 días hábiles
Todo incidente S1/S2 cierra con análisis de causa raíz, acciones correctivas y responsable asignado.
Del ticket al cierre, sin transferencias ciegas.
Canales unificados, triage en minutos y escalamiento documentado. El cliente final siempre sabe en qué paso va.
- /01
Recepción multicanal
Tickets por portal, correo, WhatsApp Business y llamada directa. Un solo número de caso unifica la conversación.
- /02
Triage y clasificación
Cada ticket se prioriza por severidad e impacto en negocio en los primeros 10 minutos. Tu cuenta nunca queda sin dueño.
- /03
Escalamiento documentado
Runbooks por servicio y matriz de escalamiento N1 → N2 → SRE on-call. Sin transferencias ciegas ni "no sé quién lleva esto".
- /04
Comunicación continua
Actualizaciones cada 30 minutos en incidentes S1, status page interna y resumen ejecutivo al cierre del caso.
Operaciones que ya duermen tranquilas.
Tres ejemplos representativos de mesas de soporte operadas bajo SLA durante más de un año.
- Arcus Fi
Plataforma fintech con SLAs regulatorios y ventanas de pago críticas.
Mesa N2 24/7 con respuesta < 10 min en S1 sostenido durante 18 meses, sin penalizaciones por incumplimiento.
- Kredi MX
Equipo interno saturado apagando incendios fuera de horario.
Outsourcing N1/N2 nocturno y fines de semana, 62% menos tickets escalados al equipo interno.
- Ela México
Operación de e-commerce con picos en temporada y soporte fragmentado.
Soporte unificado con reporting mensual, NPS de soporte subió de 42 a 78 en dos trimestres.
Tres niveles, una sola promesa: cumplir.
Elegimos el plan según severidad, cobertura horaria y dependencia operativa. Todos incluyen account manager y reporte mensual.
Esencial
Equipos pequeños con cargas estables.
Cobertura
L–V 8×5 + guardia para incidentes S1
- Hasta 50 tickets/mes
- Respuesta inicial < 30 min
- Reporte mensual estándar
- Recomendado
Profesional
PyMEs con operación de negocio en línea.
Cobertura
24/5 + guardia 24/7 para S1 y S2
- Tickets ilimitados
- Respuesta inicial < 15 min
- Account manager dedicado
- Runbooks por servicio
Mission Critical
Plataformas con tolerancia cero a downtime.
Cobertura
24/7/365 dedicado, SRE on-call
- SLA financiero con créditos
- Respuesta inicial < 10 min
- Postmortem y DR drills trimestrales
- Integración con tu paging interno
Qué hacemos distinto.
SLAs reales, no marketing
Tiempos auditables, métricas publicadas y créditos automáticos cuando no se cumplen. Sin letras chiquitas.
Asesoría dedicada por cuenta
Account manager con contexto de tu stack y tu negocio. No empiezas de cero en cada ticket.
Reportes mensuales claros
Volumen, severidad, tiempos por etapa y top de causas raíz. Decisiones con datos, no con anécdotas.
Comunicación humana
Hablamos como personas, escribimos en español claro y avisamos antes de que el cliente final lo note.
Cobertura redundante
Dos sites de operación con failover automático. Si una sede falla, la otra contesta el siguiente ticket.
Mejora continua
Cada postmortem alimenta runbooks y automatización. El soporte deja de ser un costo y se vuelve prevención.
Lo que la gente pregunta antes de firmar.
- ¿Qué cubre exactamente la mesa 24/7?
- Atención técnica de incidentes y consultas, operación de infraestructura cuando aplica, comunicación con tus usuarios finales si tu plan lo incluye, y coordinación con proveedores cloud (AWS, Azure, GCP) durante incidentes.
- ¿Cómo miden y reportan los SLAs?
- Cada ticket registra timestamps de creación, primera respuesta, escalamientos y resolución. Cada mes recibes un reporte con cumplimiento por severidad y el cálculo de créditos si hubo incumplimiento.
- ¿Pueden integrarse con nuestro sistema de tickets actual?
- Sí. Trabajamos con Jira, Zendesk, Freshdesk, ServiceNow y herramientas internas vía API. Lo definimos en el onboarding inicial sin costo adicional.
- ¿Qué pasa si el SLA no se cumple?
- En los planes Profesional y Mission Critical, el incumplimiento dispara créditos automáticos en la siguiente factura, calculados por minuto fuera de SLA. Sin disputas ni trámites.
- ¿Manejan español y horarios de México?
- Sí. Toda la mesa es bilingüe español/inglés con base operativa en México. La guardia 24/7 mantiene cobertura sin importar feriados nacionales.
- ¿Cómo arranca un nuevo cliente?
- Onboarding de 10 días hábiles: levantamiento de inventario, definición de runbooks por servicio, integración de canales y simulacro de incidente antes de pasar a producción.
Pónganos a prueba con un caso real.
Agenda una sesión de 30 minutos. Mapeamos tus canales actuales, definimos SLAs objetivo y te entregamos una propuesta con tiempos y precios claros.